La ciencia de construir relaciones fuertes y duraderas con los clientes

Si eres un lector habitual de mis artículos, podrías ser perdonado por pensar que tengo un poco de bajón en los clientes.

He escrito sobre cómo dejar ir a un cliente difícil, qué hacer cuando tu cliente se enfada, y los errores de los autónomos, incluyendo la elección de los clientes equivocados.

Pero la verdad es que yo amo a mis clientes.

Sin ellos, no tendría un negocio. No tendría la oportunidad de tomar nuevos y excitantes proyectos, y desarrollar mis habilidades de WordPress. Y no tendría la satisfacción de ver crecer sus negocios y participar en ello apoyando su sitio web.

Los clientes son importantes no sólo porque pagan las facturas:

  • Los clientes te dan la oportunidad de forjar relaciones con personas no técnicas, y aprender de su perspectiva.
  • Los clientes te proporcionan proyectos que pueden ayudarte a desarrollar tus habilidades y explorar nuevas técnicas.
  • Los clientes te dan información sobre la eficacia de tu trabajo, lo que te ayuda a mejorar.
  • Los clientes pueden convertirse en amigos o en valiosos colegas, y evitar que te quedes aislado en el trabajo, especialmente si trabajas por tu cuenta como autónomo.
  • Y sí, los clientes pagan las cuentas.

He pasado los últimos cinco años y medio trabajando con clientes y desarrollando relaciones con ellos, y antes de montar mi propio negocio estaba al otro lado de la valla: Dirigía a los contratistas y pasaba mucho de mi tiempo desarrollando las relaciones con ellos. He aprendido que si te tomas el tiempo y el esfuerzo de construir grandes relaciones con tus clientes, entonces tu trabajo será mejor, el impacto en sus negocios mejorará, y disfrutarás más de tu trabajo. Sin mencionar el hecho de que te aferrarás a tus mejores clientes y serás capaz de conseguir nuevos a través del boca a boca.

Así que en este post pasaré los consejos que he recogido y que me han ayudado a construir grandes relaciones con mis clientes.

Aprenda sobre lo que es importante para sus clientes

Entender a tus clientes y sus negocios te da dos ventajas:

  • Le ayuda a proporcionar soluciones que tendrán el mayor impacto.
  • Te ayuda a conocer mejor a tus clientes.

Cuando conozcas a un cliente, averigua todo lo que puedas sobre él y su negocio. Quieres identificar lo que les hace funcionar, y puede que no sea lo que esperas.

Así que si su cliente es un minorista, por ejemplo, valorará el aumento de tráfico a su sitio de comercio electrónico y/o tienda física, por lo que necesita que usted desarrolle un sitio que le ayude con eso. Pero probablemente tendrán otras cosas que son importantes para ellos – ¿por qué se metieron en el comercio minorista en primer lugar? ¿Qué es lo que venden y por qué? ¿Los productos que venden se relacionan con una pasión o un hobby que tienen o una habilidad que valoran? Si su cliente tiene una tienda de bicicletas, lo que les hace funcionar puede ser muy diferente de si tienen una librería.

No se limite a conocer lo que su cliente hace ahora y ya ha logrado el éxito en – averiguar cuáles son sus objetivos a largo plazo para su negocio y personalmente, también, una vez que su relación llega a una etapa apropiada. Es posible que su cliente quiera ampliar su negocio actual, que quiera crear franquicias o que quiera pasar a algo completamente diferente una vez que este negocio esté establecido. Si sabes lo que les motiva, puedes construir una relación más fuerte y ayudarles a alcanzar sus objetivos a través de su presencia en la web.

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Comprender su competencia técnica y comunicarse adecuadamente

Los clientes tienen una gran variedad de niveles de habilidad técnica. Tengo algunos clientes que están felices de crear su propio sitio de WordPress, instalar un tema y plugins y crear su propio contenido y sólo me contratan para mejorar el sitio y añadir toques extra que no pueden hacer ellos mismos. Tengo otros clientes que no tienen ninguna habilidad técnica (uno de mis mejores clientes confunde el código de un sitio web con los códigos que descifrarías si fueras un criptógrafo). Y tengo un montón de clientes que caen en algún lugar en el medio.

Esto me ayuda de dos maneras:

  • Puedo adaptar mi servicio para satisfacer mejor sus necesidades
  • Cuando les hablo de su sitio, puedo comunicarme de una manera que ellos entiendan pero que no sea condescendiente

Si tu cliente no tiene los conocimientos técnicos para usar WordPress desde el principio, puedes usar el plugin Ultimate Branding para facilitarle las cosas.

Así que para un cliente sin interés o capacidad con WordPress, puedo proporcionar un servicio completo que incluye el desarrollo del sitio web y la gestión de contenidos, mientras que para un cliente técnicamente competente mi servicio se limita a mejoras más específicas de su sitio existente, o tal vez a proporcionar asesoramiento sobre SEO o medios de comunicación social.

Hablar con tus clientes de una manera que ellos entiendan pero que también demuestre que sabes de qué estás hablando es igual de importante. No tienes que bombardear a tus clientes con jerga y terminología técnica para demostrar tu habilidad. De hecho, es exactamente lo contrario.

Un amigo médico me preguntó ayer qué era WordPress. No tiene experiencia en la creación de sitios web, así que tuve que explicarle WordPress de manera que no mencionara los sistemas de gestión de contenidos, el contenido o incluso los blogs – ¡no estoy seguro de lo bien que lo hice! Pero algunos clientes han hecho su investigación antes de venir a mí y quieren hablar sobre WordPress y sobre varios aspectos de su sitio. Puedo ayudarles a desarrollar sus habilidades más allá lanzando mis explicaciones a su nivel y mostrándoles aún más.

Pasa tiempo con tus clientes

Si eres un codificador (o un escritor) como yo, lo más probable es que te guste sentarte frente a la pantalla de tu ordenador a escribir códigos, y no estarías demasiado preocupado si nunca salieras y conocieras a gente de verdad. Pero hay muchos diseñadores y desarrolladores web que se sienten muy diferentes; se metieron en el negocio porque les gusta trabajar con la gente y ofrecerles soluciones.

Sea cual sea tu tipo de personalidad, vale la pena pasar tiempo con tus clientes si puedes. La forma en que lo hagas dependerá de dónde estén tus clientes: Tengo clientes en todo el mundo, así como en mi puerta, así que la forma en que interactúo con ellos varía.

Si sus clientes no están lejos de su lugar de trabajo, siempre le aconsejo que se reúna con ellos cara a cara. La reunión inicial debería ser cara a cara y luego es bueno reunirse con ellos cada pocos meses para ponerse al día. Uno de los primeros clientes que tomé fue el Centenary Lounge, y todavía administro su sitio web. La dueña, Aasia Baig, se ha convertido en una amiga a lo largo de los años y nos reunimos regularmente para tomar un café y charlar. También ha organizado varias reuniones técnicas para mí con descuentos.

Pasar tiempo con el dueño de mi cliente Centenary Lounge ha fortalecido nuestra relación.

Le pregunté qué pensaba de nuestra relación y se mostró muy positiva:

“Rachel y yo tenemos una muy buena relación de trabajo basada en el respeto mutuo, la confianza y la comprensión. Rachel se ha tomado su tiempo no sólo para entender las necesidades de mi negocio, sino también mi visión y aspiraciones como individuo, que son muy importantes para establecer relaciones exitosas verdaderamente duraderas”.

Si tus clientes no están cerca de ti, puedes usar Skype para chatear con ellos, y no sólo sobre el trabajo.

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Tengo un cliente en la costa oeste de los EE.UU. (estoy en el Reino Unido) y cuando trabajo en su sitio, tendemos a establecer una llamada de Skype. Estas charlas duran más de lo estrictamente necesario, pero no sólo hablamos del sitio. Hablamos sobre nuestras vacaciones, nuestras familias y lo que hemos estado haciendo. Esto ayuda a crear confianza entre nosotros, fortalece la relación y hace que las llamadas de Skype sean más agradables.

Y aunque no uses Skype, puedes usar servicios basados en texto para construir relaciones. Uso Trello para comunicarme con clientes y editores de todo el mundo, y aunque la mayoría de nuestras comunicaciones son bastante breves y al grano, ocasionalmente charlamos. Los comentarios se hacen más largos y más chistosos, y nos ayuda a conocernos. A veces esas conversaciones pasan al correo electrónico, lo que da más margen para desviarse de los temas puramente laborales.

Cuando te comunicas con los clientes a través de texto, tómate el tiempo para construir la relación en tus mensajes: pregunta cómo va su negocio, o sobre una conferencia a la que sabes que han ido, o unas vacaciones que han tomado. Y también ofrece información sobre ti mismo: cuéntales lo que has estado haciendo y comparte historias divertidas.

Ser honesto con los clientes

A veces las cosas no van de acuerdo con el plan. Puedes estropearlo y te preocupa que eso arruine la relación con el cliente.

En esta situación puede ser tentador mentir, o no decir toda la verdad. La has fastidiado y no quieres disminuir el respeto de tu cliente admitiéndolo.

Pero es exactamente lo contrario. Un cliente te respetará más por admitir tus errores y arreglarlos que si no eres 100% honesto.

Si tu cliente no está contento y tratas la situación con honestidad y ayuda, convirtiéndolo de nuevo en un cliente feliz, será el doble de probable que le cuente a otras personas sobre tu gran servicio. Es seguro asumir que también se volverán más leales y más propensos a quedarse con usted. Así que obtienes dos victorias: un cliente más leal y duradero, y el doble de referencias de boca en boca (de hecho, obtienes más del doble que si tu cliente descontento sigue descontento, es poco probable que te den alguna referencia).

Así que sea honesto con sus clientes. Muéstreles el respeto de confesar sus errores y trabajar juntos para resolver cualquier problema.

¿Los clientes hacen favores ocasionales

Los clientes pagan las cuentas. Te contratan para hacer un trabajo para ellos, con suerte de forma continua, y luego te pagan por ello.

Pero si quieres construir relaciones fuertes con los clientes, a veces es una buena idea hacer algún trabajo gratis. Esto construirá la lealtad y te hará sobresalir de tu competencia de avaricia.

No estoy hablando de grandes obras: si tu cliente necesita que rediseñes su sitio, entonces obviamente deberías cobrar por ello. Pero a veces los clientes me piden que haga pequeños trabajos en su sitio que no requieren mucho trabajo y que a veces hago gratis.

Esto me pasa a menudo con los clientes que administran el contenido de su propio sitio. Un cliente puede tener problemas con el formato de un post en particular – tal vez han copiado algún texto de Word o de otro sitio web, y se introduce un estilo que estropea el diseño normal o la disposición de sus posts. Arreglar algo así es a menudo un simple proceso de quitar algunas etiquetas extrañas de <div o span o editar el formato de una imagen, y aunque el cliente podría pasar horas rascándose la cabeza con ello, le llevará cinco minutos. Este es el tipo de cosas que puedes hacer sin cobrar y que ofrecen un valor significativamente mayor al cliente (evitando esa hora para averiguar qué ha salido mal) que el esfuerzo que te cuesta (cinco minutos entrando en su sitio, encontrando el post ofensivo y quitando una o dos etiquetas). De hecho, ¡se tardaría más en facturar que en hacer!

Lo más probable es que lo haga si un cliente ha tenido recientemente algunos problemas que fueron culpa mía (o al menos que no fueron culpa del cliente). Hace unos años tuve problemas con mi hosting, lo que significaba que la mayoría de los sitios de mi cliente estaban caídos por un día o dos. Después de eso, hice pequeños trabajos para cada uno de mis clientes de forma gratuita cuando fue posible.

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Pedir favores a cambio

No sólo tú puedes hacer los favores a tus clientes: también puede funcionar al revés.

El efecto Ben Franklin es un fenómeno psicológico por el cual alguien que ha hecho un favor a otra persona se vuelve más leal a esa persona después. Suena contraintuitivo, lo sé. Esperarías ser más leal a alguien que te ha hecho un favor. Pero la realidad es que cuando haces algo por una persona, inviertes algo en esa relación, ya sea tiempo, dinero o recursos.

Así que una vez que haya establecido una buena relación de trabajo con su cliente, pida un pequeño favor de vez en cuando. Si su cliente tiene una librería, pregúntele si puede encontrar la novela agotada que ha estado buscando. Si tiene una cafetería, no rechace su oferta de un café gratis cuando lo visite. Si ofrecen servicios financieros, pida algún consejo financiero (aunque sea sólo un pequeño consejo, o debería esperar pagar).

Algunos diseñadores web llevan esto un paso más allá y proporcionan servicios recíprocos sin que el dinero cambie de manos. Uno de los primeros sitios que construí fue para un plomero que me hizo un gran descuento en la instalación de mi nuevo baño. De hecho, hay toda una economía sin dinero en muchas ciudades: en el Reino Unido tenemos grupos llamados LETS (Local Exchange Trading Schemes – ¡pegadizo!), que coordinan los intercambios de habilidades entre las personas.

No todo es sobre el dinero

Construir una buena relación con los clientes ayudará a tu balance final: los clientes satisfechos se quedarán contigo durante más tiempo y te darán más trabajo, y también es mucho más probable que te recomienden a otros clientes potenciales.

Pero no se trata de dinero, a pesar de lo que Jessie J. quiere hacernos creer.

Construir relaciones sanas con los clientes hará que tu vida laboral sea más agradable y gratificante y podría extenderse a tu vida fuera del trabajo.

Warren Bickley, de Lightbox, me habló de cómo una agencia puede establecer relaciones de trabajo agradables con sus clientes:

“Valoramos las relaciones con los clientes, y por eso tratamos sus negocios y a su gente como si fueran nuestros. Esto va más allá de una relación comercial. A menudo nos reunimos en un ambiente social que cimenta una sólida relación personal, esto incluye bebidas los viernes o incluso mashups en equipo y días de diversión.”

He pasado los últimos cinco años construyendo una lista de clientes que comprende gente con la que disfruto trabajando y cuyos negocios creo que son geniales. Disfruto trabajando con estas personas porque me gusta su compañía y me hace sentir bien ayudar a que sus negocios tengan éxito. Algunos de ellos se han convertido en amigos. Como resultado, espero trabajar con mis clientes y disfruto interactuando con ellos, lo que hace que mi vida laboral sea mucho mejor.

Lleva tiempo, pensamiento y esfuerzo, pero a largo plazo centrarse en construir las mejores relaciones que puedas con tus clientes vale la pena.

Crédito de la imagen: Wikipedia

¿Cómo construyes relaciones con tus clientes? ¿Tienes alguna gran historia de clientes? ¿O tal vez tus propios consejos para desarrollar relaciones de trabajo duraderas? Háganoslo saber en los comentarios que aparecen a continuación.

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Etiquetas:

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